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客户,别走——客户管理改善
发布时间:2021-2-8 8:11:33

  随着4S店服务竞争的日益激烈,传统的修好车、快修车已经成为基本的客户需求,这个时候则要求4S店提供更多的服务及更高的精细化管理。

  一、零距离服务
  改善沟通管道,增强交流力度,使店内和客户的关系回归到零距离,可以提高客户满意度。零距离服务的具体举措有:
  1、缩短服务环节的时间。修改现有的服务流程,对客户的服务实行特殊程序以快速响应客户的服务请求。
  2、加大主动服务频次。所谓主动服务,出于对客户的关怀而单方增加的服务,比如预约保养,提醒车辆保险到期。主动服务是当今服务管理的重点。
  3、建立有效的客户反馈机制。建立一个反馈的渠道,如N+1微信群使得客户的种种意见和评价能够通畅的在该渠道上流动。
  二、让客户信任
  在客户关系管理中,有一个非常重要的术语叫客户忠诚度,而客户忠诚的基础是在客户通过店内长期的服务表现产生了信任,以致于即便有多家4S店可以选择,客户仍然心甘情愿、一如既往地继续合作。客户的信任,是一个企业一个品牌价值的组成部分。
  1、急客户之所急
  如客户轮胎气不足来充气,服务顾问一看没消费项目马上就不热情而另眼看人,问题的关键往往在于客户的利益可以放在什么位置上,要想取得客户,尤其是客户的信任,先得解决此问题。
  2、差异化的服务项目
  服务的流程可以让一般客户和高价值客户共用,但服务的项目却应该严格区分,同样的项目上在服务深度上加以区分。只有如此,才能够体现将有限的服务资源用在刀刃上,以产生出最大的边际利益的初衷。比如二十四小时急修以及定期上门免费检测等。
  3、以客户投诉为提升机遇。
  三、让客户参与管理
  在管理中,有一种激励理论就是参与式管理,通过让员工参与管理来提高员工的士气,这种内部的激励原则同样可以运用到外部,让客户参与4S店的生产和管理过程可以极其有效地提高客户的满意度。
  四、与客户加强感情交流
  有一点常被忽略,就是把满意度调查的意见整理、分析之后,将结果反馈给客户并对其配合表达谢意,这样,调查工作才能够形成闭环。
 
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